Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Представим данные, характеризующие деятельность компании.

McDonald"s Corporation (офиц. рус. Макдомналдс, в разговорной речи Макдомнальдс) - американская корпорация, до 2010 года крупнейшая в мире сеть магазинов быстрого питания. По итогам 2010 года компания занимает 2-е место по количеству ресторанов во всём мире (имеет 32737 ресторанов) после ресторанной сети Subway. Входит в список Fortune Global 500 в 2009 году (388-е место). Почти 100 % акций компании находится в свободном обращении. Капитализация на середину июня 2009 года - $64,2 млрд.

Выручка компании по миру в 2008 году составила $23,5 млрд (в 2007 году - $22,8 млрд), операционная прибыль - $4,3 млрд ($2,4 млрд), чистая прибыль - $2,6 млрд ($2,3 млрд). В 2010 году выручка корпорации достигла рекордной отметки в $24,07 млрд. При этом, чистая прибыль McDonald"s составила $4,94 млрд. Таким образом, налицо повышение экономической эффективности деятельности.

Выручка компании в России в 2009 году превысила 33 млрд руб., в 2010 - 37 млрд. руб.

Таблица 1 - Финансовые показатели деятельности компании за 2010 год, млрд. руб.

В России, согласно данным компании, более 80% продуктов, продающихся в ресторанах или используемых в качестве сырья, произведены внутри страны. Восточнее Тюмени открывать новые рестораны пока не планируется, из-за «слишком дорогой логистики». Однако, компания рассматривает возможность строительства в особой экономической зоне «Алабуга» крупного распределительного центра с производством полуфабрикатов для организации поставок в рестораны, которые планирует открыть дальше Тюмени.

Успех деятельности, как и в случае с другими сетевыми компаниями, во многом зависит от узнаваемости бренда и символов, таких как «Золотые арки». Именно поэтому Макдоналдс использует единый дизайн ресторанов быстрого обслуживания, который посетители ожидают увидеть, в каком бы уголке мира они ни находились.

Однако сохранение архитектурного ансамбля города или района имеет не меньшее значение, приходится адаптировать дизайн ресторанов к местным архитектурным традициям.

Компания пытается вернуть утраченные позиции (по итогам 2010 года компания занимает 2-е место по количеству ресторанов во всём мире после ресторанной сети Subway), для чего ориентируется на различные группы потребителей пищи: наряду с обычными ресторанами Макдоналдс (которых в настоящее время в России 310 шт., в 170 из них подают МакЗавтрак, в 129 - проводят утренники, 64 - оборудованы детскими комнатами, 87 ресторанов и точек общественного питания МакДоналдс оборудованы бесплатным wi-fi (по одному в Тюмени, Рязани, Нижнем Новгороде и Сочи, 2 - в Челябинске, 3 - в Самаре, 12 - в Санкт-Петербурге, остальные - в Москве и Московской области)), кроме того - открываются рестораны МакАвто (для автолюбителей) и МакКафе.

В Московской области насчитывается 107 ресторанов МакАвто, всего в России их по данным сайта 152. Одним из наиболее развивающихся проектов компании в последнее время стала сеть кофеен «McCafй». В России первое МакКафе было открыто в 2002 году в ресторане Макдоналдс на Арбате. На данный момент в России работает 53 МакКафе из них в Москве и области 33.

Макдоналдс в России - это предприятие общественного питания. Осуществляя свою деятельность, Макдоналдс строго соблюдает законодательство РФ, в том числе, обеспечивает надлежащее доведение требуемой и достоверной информации, предусмотренной законодательством о защите прав потребителей, до посетителей своих предприятий. Такая информация представлена в каждом из предприятий. Но компания часто является объектом недовольства со стороны потребителей по поводу качества сырья и продуктов. На одно из таких заявлений компания была вынуждена дать ответ:

«Молочная смесь, используемая на предприятиях Макдоналдс для приготовления коктейлей, изготовлена на основании Технических условий, разработчиком и держателем которых является компания ООО «Эрманн». Соответствие Технических условий «Техническому регламенту на молоко и молочную продукцию» подтверждено Экспертным заключением Федерального Агентства по техническому регулированию и метрологии. «Макдоналдс» использует только те продукты и ингредиенты, которые отвечают высочайшим стандартам качества и безопасности и были протестированы и официально утверждены всеми соответствующими органами. В состав продуктов «Макдоналдс» входят ингредиенты высокого качества, которые могут быть частью любого разнообразного и сбалансированного питания. Мы расширяем наше меню и предоставляем информацию о пищевой и энергетической ценности наших продуктов, чтобы посетители могли сделать правильный выбор»

Не так давно в истории предприятия был процесс, связанный с возмещением НДС:

«Одним из главных приоритетов компании Макдоналдс является предоставление посетителям продукции высокого качества по оптимальной цене. В своей деятельности компания строго следует всем законам РФ. Макдоналдс в России - это предприятие общественного питания. Макдоналдс применяет 10% ставку НДС к тем продуктам меню, которые строго соответствуют перечню, установленному налоговым кодексом РФ, Постановлению Правительства РФ от 31.12.2004 N 908, а также Общероссийскому классификатору продукции, утвержденному Постановлением Госстандарта РФ от 30.12.1993 N 301. К остальным позициям меню применяется 18% ставка НДС».

Число работающих

Общая численность персонала компании в мире на 2008 год составила около 400 тыс. человек. Численность работников одного ресторана - 10-100 человек. В компании МакДональдс по России сейчас работает около 23000 сотрудников. Ежегодно в России рестораны Макдоналдс обслуживают около 70 млн. заказов, продавая около 180 млн. напитков, 160 млн. порций картофеля фри и по-деревенски, 200 млн. сандвичей и 40 млн. пирожков. В сети работает около 310 ресторанов, МакАвто и МакКофе с золотистыми арками, предлагая всегда одинаковый вкус знакомых сандвичей и высокое качество обслуживания.

Организационная структура

Организационная структура является линейно-функциональной.

Компания «Макдоналдс» является ответственным работодателем и всегда строго соблюдает все требования законодательства Российской Федерации. На протяжении более чем 20 лет работы на российском рынке, «Макдоналдс» проводит прогрессивную кадровую политику.

В ресторанах McDonald"s существует несколько позиций, на которые могут быть обучены работники: зал, кухня, прилавок и доставка.

Если незнакомый человек окажется внутри рабочих помещений ресторана Макдоналдс, то понять процесс работы ему будет очень сложно из-за специфической манеры общения и труда сотрудников ресторана. McDonald"s - конвейер, в котором каждый работник выполняет строго отведенную ему функцию, из-за чего удовлетворение посетителей происходит за несколько десятков секунд. Попытаемся разложить работу конвейера по рабочим позициям, на которых трудятся работники и менеджеры.

Таблица 2 - Рабочие должности в ресторанах МакДоналдс (по функциональным направлениям)

За процессами следят Менеджеры тех или иных станций, в обязанности которых входит контроль и разрешение споров с посетителями. Выделяют три уровня менеджеров. Над менеджерами - Второй, а потом и Первый помощник Директора. Директор занимает высшую иерархическую позицию.

Для тех, кто хочет сделать карьеру в ресторанах Макдоналдс, существует специальная программа подготовки управляющих кадров под названием Менеджер-Стажер. Эта программа хороша тем, что за 1 год можно стать одним из помощников директора ресторана и зарабатывать хорошие деньги почти сразу, не проходя постепенно все ступени иерархии McDonald"s, начиная от члена бригады ресторана и в итоге лет через 5-7 став директором какого-то ресторана.

Требования для кандидатов программы Менеджер-Стажер:

Человек с высшим образованием или студент 4-5 курсов, который уже имеет неполное высшее образование.

Полная рабочая неделя (40 часов).

Активная жизненная позиция, высокие коммуникативные способности, лидерские качества.

Умение работать в команде, быть открытым для постоянного обучения и саморазвития.

Хорошее знание английского языка.

Если потенциальный кандидат подходит по всем вышеперечисленным требованиям, то он должен пройти собеседование с кураторами данной программы. Если будет принято положительное решение по кандидатуре, то к Менеджеру-стажеру будет прикреплен персональный наставник и обучение по программе будет проходить в одном из ресторанов Москвы. За время обучения кандидат на должность второго ассистента ресторана получит теоретические и практические знания.

Программа Менеджер-Стажер имеет несколько ступеней, переход с одной на более высокую ступень осуществляется по средствам прохождения тестов и классов, по результатам которых принимается решение о дальнейшем прохождении кандидатом программы. Если кандидат не может показать на тестах нужных и результатов, то он снимается с программы и остается в той должности, которую он достиг за время прохождения программы и дальше его карьерный рост в ресторане идет наравне с людьми, которые не участвовали в программе, т.е. кандидат становится простым сотрудником ресторана.

По окончании программы на основании всех ранее пройденных классов и тестов выводится общая оценка профессиональной пригодности кандидата и принимается решение о присвоении ему должности второго ассистента ресторана Макдоналдс.

Всю программу пройти довольно непросто, т.к. кандидат получает очень много различной информации, как теоретической, так и практической. Рабочий день около 10-12 часов после прохождения первых ступеней. Многих кандидатов снимают в процессе прохождения программы из-за высоких стандартов, которые требуются от кандидата.

Работник может получить повышение и не проходя программу. Макдоналдс, как и любая организация, имеет свою иерархию или карьерную лестницу. После того, как работник проявит свои профессиональные качества на тех или иных позициях и приглянется вышестоящему руководству ресторана, его выдвинут на повышение на должность cr-tr (crew trainer) или инструктора. Если потенциальный инструктор сдаст тест на профессиональную пригодность в этой должности, то сможет обучать новых сотрудников работе на тех или иных позициях до того момента пока его новые навыки в общении с молодыми сотрудниками вновь не оценит вышестоящее руководство и наш cr-tr будет выдвинут на должность mng или менеджера.

Менеджер, а должность в которой он будет работать, станет swit-mng -менеджер начального уровня, который будет контролировать работу новичков и инструкторов. Следующий уровень называется swing-mng, работа swing-mng заключается в том же самом, что и у начальных менеджеров, только на этой стадии расширяется сфера ответственности. Менеджер treni получает возможность быть старшим на смене в отсутствие вышестоящих менеджеров в ресторане и получает фиксированный оклад взамен учета рабочего времени по хронокарте. Должность является переходной, и через какое-то время менеджер станет Вторым, а потом и Первым помощником директора ресторана, так называемым ассистентом (1, 2 ass), после чего его сделают директором ресторана.

Рестораны Макдоналдс живут в двух режимах: день (с 8 утра и до 12 вечера) и ночь (с 12 вечера до 8 утра).

В дневной смене работников может быть от 15 до 25 человек.

Работников ночной смены может быть от 4 до 12 человек. Распределение сотрудников может быть: 1 уборка зала и служебных помещений, 3-4 уборка кухни, чистка производственного оборудования и проведение специальных работ, которые проводятся в ресторане раз в 2-4 недели. Для работников ночной смены существует более высокие ставки за отработанное время. Надбавка за работу в ночное время составляет около 40% по сравнению со ставкой дневных работников. Социальные льготы для сотрудников дневной и ночной смены одинаковые. Работа ночью дает более гибкие временные возможности и существенно больший денежный доход, однако, такой рабочий ритм существенно больше изматывает организм.

Ночью зал для приема посетителей закрыт, но если в ресторане есть Мак-Экспресс, то ресторан работает почти круглосуточно, кроме технического перерыва (обычно с 4 до 6 утра). Работа этих окон по обслуживания посетителей ничем не отличает от работы в дневное время суток, только обслуживание происходит несколько дольше из-за меньшего числа работников на смене. Параллельно с удовлетворением просьб посетителей происходит работа по полной уборке помещений всего ресторана, а так же чистка всего рабочего оборудования: тостеров, грилей, фритюров, машин для производства мороженого и коктейлей, бина. Если для обслуживания посетителей работают те же сотрудники, что и днем, то уборку и чистку производственного оборудования делают специальные люди по подготовке и открытию ресторана или ночная смена.

На всех предприятиях компании ежегодно проводится аттестация рабочих мест. Аттестация проводится НИИ Труда, имеющим государственную лицензию. Согласно результатам проведенных аттестаций вредных и опасных условий труда на предприятиях компании не выявлено. Безопасность продукции является одним из приоритетов работы компании. Все санитарные нормы и правила соблюдаются неукоснительно. На основании действующего трудового законодательства все работники проходят обязательный предварительный медицинский осмотр при заключении трудового договора за счет средств работодателя. В рамках одной рабочей смены работник выполняет работу только на одной рабочей позиции.

Компания Макдоналдс предлагает желающим начать свой бизнес с ее помощью на основе франчайзинга, т.е. предоставит свою торговую марку, отлаженную производственную линию и оборудование, обучит персонал и на первых этапах создания и развития ресторанов будет контролировать их деятельность. Для каждого нового ресторана нужна новая дополнительная лицензия; бизнес-план развития всего бизнеса быстрого питания в городе, чтобы можно было оценить потенциал и уровень прибыли; получить землю и разрешение на строительство ресторана в людном месте; отлаженная сеть поставщиков продукции, отвечающей стандартам компании, т.к. вкусовые качества Чизбургера в Москве и Хабаровске должны быть одинаковыми; возможность пригласить на работу в новые рестораны Макдоналдс уже обученный персонал; знать ресторанный бизнес. Франчайзинговая схема открытия ресторанов в России не применяется.

Исследование и анализ процесса обучения персонала на примере ресторана "IL Патио"

"IL Патио" это сеть семейных итальянских ресторанов, которая была основана в 1993 году под название "Патио пицца". Первый ресторан "Патио пицца" был открыт компанией "Росинтер Рестурантс". Раннее, только при вводе на рынок...

Исследование работы ресторана "Воздух"

Ресторан Vozduh- это летний проект, расположившийся, пожалуй, в самом живописном уголке Крестовского острова на ул. Южная дорога 6 к.1 . Красивейший вид на Финский залив, прекрасно обустроенный пляж, обширная инфраструктура...

Исследование управленческих решений в ресторане "Макдоналдс"

Основной секрет успеха Макдоналдс - это способ, при помощи которого достигается однородность рабочей системы и преданность ей, без принесения в жертву американского индивидуализма и разнообразия. Макдоналдс управляет...

Методы обучения барменов

Ресторанно-развлекательный комплекс «Кавказская пленница» имеет большую территорию. Включает в себя ресторан (двухэтажное здание), 5 банкетных залов, 2 сауны, гостиницу на 10 номеров, бассейн, детскую площадку...

Обоснование варианта решения при разработке проекта в ресторанном бизнесе

ООО «Аристократ плюс» (ресторан «Аристократ») было зарегистрировано 8 июля 2007 года. Отрасль - сфера общественного питания (ресторанный бизнес). Основная цель Общества - извлечение прибыли...

Ответственность как психологический феномен. Способы повышения ответственности у сотрудников

Макдоналдс - американская компания, которая представляет собой самую большую в мире сеть ресторанов быстрого питания...

Оценка персонала (на примере ресторана "Кавасаки")

Сеть ресторанов Кавасаки расположена в г.Калуга, ул.Баррикад 137 а, ул.Достаевского 27, ул.Сквер Мира 4/1. Кавасаки - сеть ресторанов, суши-баров, соответствующих модным концепциям ресторанного бизнеса в Калуге...

Повышение эффективности использования трудовых ресурсов организации (на примере ООО "Макдоналдс")

«Макдоналдс» - крупнейшая сеть ресторанов быстрого обслуживания в мире. McDonalds Corporation (офиц. рус. Макдоналдс, в разговорной речи Макдомнальдс) - американская корпорация, до 2010 года крупнейшая в мире сеть магазинов быстрого питания...

Потребности и их структура как основа мотивации персонала

«Макдоналдс» - крупнейшая сеть ресторанов быстрого обслуживания в мире. Первый ресторан «Макдоналдс» в России открылся в 1990 году на Пушкинской площади в городе Москве. Соглашение об открытии Ресторанов в Москве, подписанное в 1988 году...

Проект повышения эффективности системы стимулирования персонала в сети ресторанов "KFC" на рынке общественного питания Санкт-Петербурга (на примере ООО "АмРест")

В настоящее время на рынке предприятий общественного питания России не разработана жесткая классификация заведений. В мировой практике существует множество принципов классификации ресторанов: по ассортименту, по квалификации персонала...

Процесс принятия управленческих решений на примере деятельности компании "McDonald’s"

Основной секрет успеха McDonalds - это способ, при помощи которого достигается однородность рабочей системы и преданность ей, без принесения в жертву американского индивидуализма и разнообразия. McDonalds управляет, смешивая слаженность и творчество...

Реализация основных функций менеджмента (на примере предприятия ООО "Макдоналдс")

Все началось с того что два брата, Дик и Мак Макдоналдс, имели свой маленький ресторанчик в Сан Бернандино, штат Калифорния, США. В 1948 году двери этого ресторана закрылись для покупателей для того, чтобы на его месте открылся новый ресторан...

Ресторанный бизнес в туристических зонах ОАЭ

Город Основные заведения Количество Примечания Абу-Даби Bravo Tapas Bar 2 Режим работы 09: 00 - 23: 00 Адрес: Sheraton Abu Dhabi Resort & Towers, Corniche Road, P.O. Box 640, Abu; Salam Street, Abu Dhabi. Мексиканская кулинария, представленная в Bravo Tapas Bar - то...

Стратегическое управление функционированием хозяйственного субъекта по ситуациям и результатам

Ресторан «Россия» расположен в центре г.Тулы, является предприятием общественного питания. Ресторан небольшой всего на 100 посадочных мест. Ресторан располагает кафе, баром и 3 залами на втором этаже, а так же производственными...

Управление персоналом в ресторанном бизнесе (на примере ресторана "Тинькофф")

Общество с ограниченной ответственностью «Частные пивоварни «Тинькофф» образовано в 1998 году российским предпринимателем Олегом Тиньковым в порядке, установленном Гражданским кодексом Российской Федерации...

Уже многое было сказано про американский сектор потребления, являющийся основой не только американской, но и глобальной экономики. Благодаря этому, именно в США компании из этого сектора стали крупнейшими в мире. Одной из таких компаний является McDonald"s Corporation. Кстати, акции данного эмитента торгуются на Санкт-Петербургской бирже под тикером MCD, поэтому теперь чтобы их купить или продать нет необходимости открывать торговый счет у брокера с непосредственным выходом на американский .

По количеству ресторанов, McDonald’s уступает лишь другой американской компании из этой же сферы – Subway. По состоянию на начало 2015 года общее количество заведений сети превышало 36.25 тыс. ресторанов, а география деятельности – свыше 120 стран по всему миру. При этом -модель компании предполагает поддержание доли рынка за счет франчайзинга – порядка 80% всех заведений под брендом McDonald’s работают именно по схеме франшизы. Еще одной особенностью бизнес-модели компании является массовость основного продукта – то есть основной доход генерируется за счет не качественного, а количественного подхода. На это в частности указывает низкая производительность труда и ключевых показателей бизнеса – выручка на одного человека в среднем не превышает и 60 тыс. долларов, а валовая рентабельность составляет менее 40%.

2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Макдоналдс»

Тип предприятия: публичная компания. Отрасль предприятия – общественное питание. Продукция фаст- фуд (продукция быстрого питания).

Компания основана в 1940 году братьями Диком и Маком Макдоналдами (первый ресторан открылся в Сан-Бернардино, Калифорния). Компания в 1948 году впервые в мире сформулировала принципы концепции «быстрого питания». В 1954 году Рей Крок приобрел у братьев Макдоналдов право выступать в качестве эксклюзивного агента по франчайзингу. В 1955 году он открыл свой первый McDonald’s в городке Дес-Плейнз, штат Иллинойс (в настоящее время - музей корпорации). В 1955 году Кроком была зарегистрирована компания McDonald’s System, Inc (в 1960 году переименована в McDonald’s Corporation). В 1961 году все права на компанию были полностью выкуплены Кроком.

Собственники и руководство: почти 100 % акций компании находится в свободном обращении.

Деятельность: Ассортимент ресторанов включает гамбургеры (в том числе «Биг Маг»), сэндвичи, картофель фри, десерты, напитки и т. п. В большинстве стран мира в ресторанах сети продают пиво, однако в России рестораны «Макдоналдс» являются полностью безалкогольными. В целях обеспечения населения государства, в котором работают рестораны сети, рабочими местами, принципиальной доктриной компании «Макдоналдс» является приоритетное использование местных продуктов. Практически все продукты, продающиеся в ресторанах сети «Макдоналдс» в какой-либо стране, произведены в этой стране. В процентном соотношении количественный состав местных продуктов колеблется в пределах между 70 и 85 процентов, в зависимости от определенной страны (в России, согласно данным компании, эта цифра составляет более 80 %).

«Макдоналдс» закупает более 80% всей продукции у 130 российских поставщиков.

Система обеспечения безопасности и качества «Макдоналдс» включает:

1. Работу только с одобренными поставщиками.

2. Следование спецификации на сырье и конечную продукцию.

3. Следование стандартам той страны, где открыты рестораны, но если внутренние стандарты компании жестче, следование более жестким стандартам.

4. Внедрение и проверку на каждом уровне систем безопасности и качества.

Первый ресторан «Макдональдс» в Нижнем Новгороде открылся в 1995 году и существует в настоящее время.

В Нижнем Новгороде несколько ресторанов быстрого питания «Макдональдс». Они разбросаны по всем городу и отличаются друг от друга размерами и оформлением. Однако меню во всех ресторанах одинаковое.

Вот адреса четырех наиболее крупных ресторанов Макдональдс в Нижнем Новгороде:

1. Макдональдс на улице Московское ш., 12.

2. Макдональдс на площади Революции, 5а.

3. Макдональдс на площади Максима Горького, 2.

4. Макдональдс в Нижегородской области, Кстовский район, деревня Федяково, ТЦ Мега.

Свидетельство о государственной регистрации № 1025203737240 выдано ИМНС России по Советскому району г.Н.Новгорода 21.11.1995 г.

Свидетельство о постановке на учет выдано ИМНС России по Советскому району г.Н.Новгорода серия 52, номер 001516329, дата выдачи – 29.06.1994 г.

Общество зарегистрировано Администрацией Советского района г. Нижнего Новгорода 5 октября 2005 г ИНН 5262111050, КПП 526201001.

Учредительным документом Общества является Устав.

Руководитель: Широков Михаил Аркадьевич.

Общество контролируется собранием вкладчиков, перед которым отчитывается генеральный директор, либо его заместители.

Обозначим цели предприятия:

Экономические цели. В соответствии с Уставом ООО «Макдоналдс» главной целью деятельности является получение прибыли.

Главные задачи, которые должны решаться при управлении предприятием заключаются в том, чтобы оказываемые услуги были высококачественными и экономически выгодными для предприятия.

Желаемый объем продаж будет зависеть от самой прибыли на продукцию. А размер прибыли будет зависеть от количества объема продаж, чем больше продаем, тем больше получаем.

Стоимость акций определяется величиной дивидендов. Расходы обеспечивают собственные доходы, но при этом «покрываются» только минимальные потребности. Расходы организации направлены на повышение эффективности деятельности организации и укрепления ее имиджа.

Маркетинговые цели. Существует понимание важности баланса между сбытом и прибылью. Организация предвидит действия рынка и управляет ситуацией; компания инновативна; растет объем продаж и прибыли; деятельность предприятия ориентирована на результат, удовлетворяющий и внутренние, и внешние потребности.

Главной целью работы компании Макдоналдс в целом и каждого ее сотрудника в частности является 100% удовлетворение пожеланий каждого посетителя.

Цели маркетинга:

1. Привлечение новых потребителей.

2. Завоевание новых сегментов потребителей.

3. Компании необходимо постоянно обновлять линию своей продукции, в целях привлечения новых клиентов.

4. Необходимо сделать акцент на развитии инфраструктуры ресторанной сети.

5. Способствовать обмену передовым опытом в глобальном масштабе, т.е. добиваться того, чтобы лучшие методики обслуживания и новые идеи из любого ресторана Макдоналдс немедленно внедрялись в ресторанах компании во всех странах мира.

Политические цели. Ресторан 250-й в России. В первую очередь ресторан должен опираться на собственный опыт, который влияет на создание определенного образа. Образ ресторана создают работники ресторана. От их квалификации, ответственности, быстроты, умения профессионально работать зависит успех и процветание ресторана. Качество работы, уровень общей культуры, принципы культуры предпринимательства и менеджмента, надежность и эффективность деятельности являются главными составляющими в создании профессионального имиджа. Культура бизнеса ресторана помогает сохранить преданность посетителей. Золотое правило фирмы гласит: «Относитесь к посетителем так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам» .

На имидж ресторана влияет также выгодное месторасположение. Степень влияния в соответствующем регионе зависит не только от поставленного образа, также и от соответствующих продаж, позиционирования на рынке, рекламы (плакаты, газеты, телевидение, радио, журналы, плакаты и др.).

Производственные цели. Качество продукции - отвечает всем стандартам, проводится санитарный контроль пищевой продукции. Уровень производительности обязательно должен быть высоким (чем меньше работников, тем выше производительность производства).

Социальные цели. Заработанная плата работников предприятия в среднем – 12000 тыс. рублей. Это низкий уровень оплаты труда по сравнению со среднероссийским.

В ходе дипломной работы проведено исследование уровня восприятия услуг компании «Макдоналдс» на основании анкеты, составленной автором (приложение А). В опросе приняли участие 100 человек, опрос проводился с марта по май 2014 года.

Целью данного исследованияявлялось выяснить конкурентные преимущества компании «Макдоналдс» и уровень восприятия услуг посетителями ресторана.

Для достижения поставленной цели предполагалось выполнить следующие задачи:

1. Выяснить конкурентное положение на рынке компании «Макдоналдс».

2. Определить уровень удовлетворенности посетителей ресторана.

3. Выявить положительную оценку качества обслуживания в ресторане.

4. Выяснить негативные оценки к качеству обслуживания в ресторане.

Таким образом, объектомпроводимого исследования стали посетители ресторана «Макдоналдс» и других ресторанов быстрого питания в Нижнем Новгороде.

Предметом, в свою очередь, являлось отношение посетителей ресторана к компании «Макдоналдс» в Нижнем Новгороде как.

Основной гипотезой исследования выступило предположение о том, что невысокий уровень удовлетворенности посетителей ресторана «Макдоналдс» вызван менее качественным обслуживания по сравнению с конкурентами - ресторанами быстрого питания г. Нижний Новгород.

Отсюда независимой переменной исследования стал уровень интереса посетителей к качеству обслуживания в ресторане, а зависимой – степень активности посетителей (обратная связь с рестораном «Макдоналдс»).

Для проверки гипотезы был выбран метода социологического исследования: очный анкетный опрос: он наиболее удобен для изучения общественного мнения.

Очный анкетный опрос был выбран, так как:

· проводить недорого (затраты только на распечатку анкет);

· число опрошенных людей зависит от стараний интервьюера (отказался отвечать один, нашли другого), на большой территории ресторана «Макдоналдс» это не вызывает затруднений;

· для людей очень важно видеть логотип компании «Макдоналдс» на анкетном листке: это создает уверенность в том, что опрос официальный, именно от ресторана, а не подставной, например, от руководства компании, которое следит за появлением «неправильных» мнений;

· можно проконтролировать полное заполнение анкеты: особенно часто студенты пропускают вопросы, над которыми надо думать или, например, они не понимают некоторых формулировок;

· не требует особой подготовки и его проведение можно растянуть на несколько дней (в отличие, например, от фокус - группы, заново собирать, которую очень проблемно): это очень удобно, так как можно захватить опросом сразу всех респондентов;

· ситуация личного общения «глаза в глаза» сокращает количество отказов поучаствовать (трудно отказать просящему человеку) и еще позволяет узнать много интересного (что никогда не напишут) «за кадром», в процессе личной беседы в процессе заполнения анкеты;

· происходило личное знакомство интервьюера как представителя компании «Макдоналдс» с посетителями ресторана. Это налаживало связи между рестораном и людьми: появлялось доверие тому, кого уже знают.

Кроме того, изучаемая проблема не обеспечена документальными источниками и не поддается прямому наблюдению (здесь важны мотивация, ценностная ориентация опрошенных), что сокращает возможности других методов.

Очный анкетный опрос имел свои плюсы и минусы.

К первому (плюсам) можно отнести:

1. Большой охват респондентов.

2. Возможность пояснения вопросов.

3. Минимальность выборки.

4. Достаточная дешевизна.

Ко второму (минусам):

1. Возможность оказания личного влияния на респондента.

2. Требуются подготовленные ведущие анкетного опроса.

При проведении данных видов опроса была применена целенаправленная выборка , так как опрашивались любой посетитель ресторана. Таким образом, метод опроса - метод доступных случаев.

Минусом этого метода стала невозможность определения точного количества отказов от участия в опросе.

Размер выборки. Существуют специальные формулы для определения размера выборки. В их основе: заданная точность исследования, разброс признака и допустимая ошибка репрезентативности. Более простой способ определения выборки - берется вопрос, возможные варианты ответа, умножаются на десять, прибавляется количество на ремонт выборки и получается минимальное число возможной выборки: больше - можно, меньше - нельзя. По каждому интересующему варианту ответа, в группе людей должно быть не меньше 10 ответов. Если меньше, то говорить о точности не приходится.

Всего в день посещает ресторан около 3 тысяч человек (это генеральная совокупность ). В вопросах анкеты от 6 до 7 вариантов ответа. Поэтому выборка рассчитывается 7 * 10 + 10 = 80. Было решено опросить приблизительно по 100 человек, т.е. объем выборочной совокупности составил 100 человек.

Анкетирование проходило в выходные дни с целью участия в опросе более широкой целевой аудитории.

В качестве основных конкурентов ООО «Макдоналдс» выбраны прочие рестораны быстрого питания, работающие в Нижнем Ногороде.

Представим данные, полученные в ходе опроса в таблице 2.

Таблица 2 - Оценка уровня услуг ресторанов-конкурентов

(оценка по пятибалльной шкале 0- плохо, 5- отлично)

Построим многоугольник конкурентоспособности ресторанов-конкурентов г. Нижний Новгород.

Рисунок 4 - Многоугольник конкурентоспособности

Из представленной диаграммы следует, что наилучшие услуги предоставляют ресторан «Едок» и ресторан «Мир пиццы», ресторан «Макдоналдс» занял третье место по качеству оказываемых услуг.

Оценка удовлетворенности потребителей работой ресторана «Макдональдс» представлена в таблице 3.

Таблица 3 - Оценка удовлетворенности потребителей работой ресторана «Макдональдс»

Расчет среднего значения оценки качества на примере строки «прием» (5*15+4*21+3*20+2*20+1*24)/100=2,83 »3

Анализируя таблицу 2 можно сделать вывод о том, что посетители ресторана удовлетворены такими составляющими как интернет, владение персоналом иностранными языками и географическим положением, по остальные показатели необходимо повысить, чтобы увеличить удовлетворенность клиентов посещением ресторана «Макдональдс».

Посетители ресторана Макдоналдс» отмечают следующие недостатки в облуживании:

· посетители не удовлетворены наличием больших очередей;

· не удовлетворительно поддерживается качество блюд;

· не удовлетворительна профпригодность персонала.

Похожая информация.

Все началось с того что два брата, Дик и Мак Макдоналдс, имели свой маленький ресторанчик в Сан Бернандино, штат Калифорния, США. В 1948 году двери этого ресторана закрылись для покупателей для того, чтобы на его месте открылся новый ресторан, уже с новой концепцией. Эта концепция заключалась в быстром обслуживании, низких ценах и большом товарообороте.

Сегодня «Макдоналдс» обслуживает миллионы посетителей каждый день в 25 000 ресторанах, расположенных боле чем в 110 странах мира и является крупнейшей компанией в области быстрого питания в мире.

Одновременно в компании «Макдоналдс» работает более семисот пятидесяти тысяч человек, которые обслуживают посетителей ресторанов.

Работа в «Макдоналдс» открывает двери в мир возможностей и людям, которые уже работают в компании, и людям со стороны. Например, более половины менеджеров среднего и высшего звена начинали свою карьеру в ресторане. Фактически, одна восьмая часть трудоспособного населения Америки работала в «Макдоналдс» в разные периоды.

В «Макдоналдс» ценят разных людей. Кроме того, что в ресторанах работают люди различных культур и национальностей, компания не ставит препятствий при приеме на работу людей с физическими недостатками. «Макдоналдс» принимает на обучение и пожилых людей, которые уже вышли на пенсию, и молодых, которые работают первый раз в своей жизни.

Начиная свою карьеру в «Макдоналдс», любой человек сначала становится работником с должностью «член бригады ресторана». Работая лучше и постепенно нарабатывая новые навыки, работник может подняться до должности инструктора. Следующая ступень - свинг-менеджер. Это менеджер низшего уровня, работающий на одной из позиций - менеджер прилавка или менеджер кухни. Для получения возможности управления в течение всей своей смены производственным отделом ресторана, необходимо достичь уровня свит-менеджера. Следующей ступенью профессионального роста является должность второго ассистента, далее - первого, и в конце концов можно стать директором ресторана. Мы рассмотрим функции менеджмента на примере функционирования одного ресторана.

Рассмотрим некоторые аспекты политики корпорации «Макдоналдс».

1. Политика против дискриминации и домогательств.

2. Политика нестолкновения интересов. Данная политика направлена на защиту покупателей от того, что может их отвлечь от посещения «Макдоналдс» и на то, чтобы дать работникам возможность эффективно работать.

Политика « 3 К: контакт, кооперация, координация».

Контакт заключается в том, что люди, работающие на участке, которыми правильно управляют, всегда должны знать, что им делать. Благодаря контакту они знают, что происходит в ресторане в данный момент, какая ситуация может сложиться и как она повлияет на их работу.

Кооперация. Менеджер участка - человек, который создает дух командной работы. Он знает, что работа будет идти успешно, если работники помогают друг другу автоматически, чтобы правильно выполнить работу.

Координация - это способность организовать людей, продукты и оборудование до смены и контролировать все это во время смены.

Таким образом, корпорация «Макдоналдс» является одной из самых успешно действующих корпораций в мире в настоящее время.

Смотрите также

Социально-психологические методы предотвращения конфликтов в коллективе учреждения СКС
Введение Конфликт - это открытое столкновение сторон, мнений, сил, связанное с различием представлений о целях, путях и методах их достижения, о характере задач и способах их решения...

Система управления ОАО "РЖД"
Введение Очевидно, что эффективное использование трудовых ресурсов предприятия является важнейшим фактором повышения конкурентоспособности. Для отдельного предприятия это означает: чт...

Специфика принятия управленческих решений в сфере торговли и услуг
Введение Одно из множества определений менеджмента формулируется как сбор информации, разработка решений и организация их выполнения, что подчеркивает высокую значимость решений в упр...